"La influencia de las funciones creadoras de valor sobre la satisfacción y la lealtad en las relacioes comerciales entre empresas",
J. Á. López Sánchez, Mª. L. Santos Vijande y J. A. Trespalacios Gutiérrez

RESUMEN

El propósito de este trabajo es examinar el efecto de la creación de valor y la satisfacción sobre la lealtad en un intercambio relacional. Para ello se desarrolla un modelo conceptual que conecta las funciones creadoras de valor y la satisfacción con la lealtad, y se estudian las conexiones causales del modelo estructural especificado. Los resultados empíricos se basan en una muestra representativa de 181 relaciones fabricante-distribuidor. Dichos resultados revelan que la creación de valor, entendida desde una óptica funcionalista, es un antecedente de la satisfacción y la lealtad. Sin embargo, el tipo de efecto que ejerce la creación de valor varía de un caso a otro. En lo que se refiere a la satisfacción del distribuidor, las funciones creadoras de valor directas e indirectas llevadas a cabo por el fabricante tienen un impacto significativo sobre dicha variable. Centrándonos en la lealtad del distribuidor, mientras que las funciones creadoras de valor indirectas afectan directamente a este concepto latente, se constata que para las funciones creadoras de valor directas se precisa del efecto mediador de la satisfacción del distribuidor.

Palabras clave: Creación de Valor, Satisfacción, Lealtad.

 

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