"Justicia percibida y su influencia sobre las intenciones de recompra: el papel moderador de la edad del cliente
Concepción Varela, Rodolfo Vázquez y Víctor Iglesias

RESUMEN

El objetivo de este trabajo es explorar la relación entre las distintas dimensiones de justicia percibida, la edad del consumidor y las intenciones de recompra de éste tras un fallo y una recuperación de servicio. El modelo propuesto se contrasta utilizando una muestra de consumidores de servicios financieros que experimentaron algún tipo de fallo. Los resultados muestran que la edad del consumidor modera el efecto de las distintas dimensiones de justicia sobre las intenciones de recompra, de manera que al aumentar la edad del consumidor la importancia de la dimensión de procedimiento aumenta mientras que la influencia de la dimensión distributiva se reduce.

Palabras clave: Justicia percibida, edad, intenciones de recompra, recuperación del servicio.

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